Excelência em atendimento, uma questão de inteligência!

atendimento

Nos dias atuais o ATENDIMENTO ao cliente tem ocupado um lugar de grande destaque e feito a diferença em vários segmentos de mercado, especialmente nos setores mais competitivos, nos quais figura como “o grande diferencial”.

Algumas pessoas, às vezes sem qualquer conhecimento técnico, desenvolvem verdadeiros processos ou técnicas de ATENDIMENTO bastante eficazes, orientadas, simplesmente, pela sensibilidade ou senso de respeito ao próximo.

Indiscutivelmente, ATENDER bem é uma necessidade básica em qualquer atividade, até mesmo no serviço público. Por isso, vários aspectos que envolvem o ATENDIMENTO devem ser observados para que sejam evitadas as consequências negativas, causadas por um ATENDIMENTO irresponsável ou inconsequente.

Diversos exemplos podem ser citados, mas alguns são verdadeiras “vedetes” dos órgãos de defesa do consumidor, como os planos de saúde, consórcios de bens de consumo, clubes de campo, operadoras de telefonia, vendas pela Internet, planos funerários etc.

Segundo Aurélio Buarque de Holanda Ferreira, ATENDER é um verbo e significa “dar ou prestar atenção, tomar em consideração, levar em conta, atentar, observar, notar, acolher, receber com atenção ou cortesia…”

Como se trata de um verbo é uma ação.Em se tratando de uma ação, tem um sujeito.Logo, é preciso que o (a) responsável pelo ATENDIMENTO tenha o correto entendimento do que significa ATENDER e, mais do que isso, que ele (a) entenda que é uma tarefa que envolve emoções, expectativas, medo, sonhos, frustrações etc.

Resumidamente, ATENDIMENTO é algo muito mais abrangente e não deve ser limitado a um momento específico, como o ato de uma venda, por exemplo.

É possível classificar ATENDIMENTO, basicamente, em três tipos:

> PRESENCIAL: Quando existe o contato pessoal entre o (a) cliente e o (a) atendente.É o modelo mais conhecido.

>NÃO – PRESENCIAL: Ao contrário do primeiro tipo, não ocorre o contato pessoal entre o (a) atendente e o (a) cliente.Os exemplos mais comuns são as “famosas” centrais de desatendimento.

>AUTO -ATENDIMENTO: Quando o (a) próprio (a) cliente é responsável pela operação de um serviço ou equipamento. Os exemplos mais tradicionais são os supermercados, bancos 24 horas, lojas de conveniência, restaurantes self-service etc.

Independentemente do tipo em que se enquadra, o ATENDIMENTO pode ser “ativo” ou “passivo”, em função da origem da iniciativa, e ainda, “eletivo” ou “de urgência e emergência”, muito comuns na área de saúde.

 

Conforme já foi citado anteriormente, o ATENDIMENTO é algo muito mais importante do que aquele breve momento em que se fecha um negócio. As consequências devem ser avaliadas de forma minuciosa, visando sempre a “fidelização” do cliente a cada ATENDIMENTO realizado. Alguns especialistas definem ATENDIMENTO como a parte mais importante de qualquer negócio.

Veja os principais passos que devem ser seguidos em qualquer tipo de atividade:

CAPACITAÇÃO – O (a) responsável pelo ATENDIMENTO deve ser a pessoa mais bem informada sobre as atividades da empresa ou entidade em que trabalha. É inadmissível posturas como “eu sou apenas a telefonista” ou “isso não é comigo”. Procure o máximo de conhecimento possível através da leitura de manuais ou outros materiais didáticos, troque informações com colegas mais experientes etc. Nunca esqueça: o (a) curioso (a) é aquele (a) que sempre aprende mais!

PLANEJAMENTO – A fase mais importante do processo de ATENDIMENTO. Não importa se é passivo ou ativo, presencial ou não-presencial, sempre deve ser precedido de um bom planejamento. No caso de um centro automotivo, por exemplo, torna-se ainda mais necessário, quer seja na oficina ou na loja de peças e acessórios, em função, principalmente, da posição de estoque, prazos de entrega, promoções etc. Se a pessoa que estiver na “linha de frente” não souber como está a programação da oficina, por exemplo, o ATENDIMENTO pode virar um pesadelo de proporções imensuráveis. É necessário, portanto, que haja uma interação perfeita entre as áreas envolvidas para que as possíveis deficiências, momentâneas ou estruturais, sejam atenuadas ou solucionadas, sempre que possível.

ENVOLVIMENTO – É uma palavra-chave para quem pretende ser bem sucedido (a) em qualquer área da vida. É impossível haver desenvolvimento sem envolvimento. Seja pró-ativo. Não espere pela informação, corra atrás. Seja participativo, apresente sugestões.Com relação ao cliente externo, envolva-se com a necessidade dele.Troque de lugar com ele. Você é capaz de fazer muito mais e melhor do que está fazendo, agindo dessa forma. Pratique empatia!

RELACIONAMENTO – Deve ser permanentemente “alimentado” através de gestos e ações, seja com os clientes internos ou externos. É muito comum (e até demais) situações em que a falta de um bom relacionamento entre colegas de um mesmo setor da empresa causa sérios prejuízos ao desenvolvimento do negócio. É necessário que todos entendam que são participantes de um mesmo time e não apenas de um grupo. Sendo assim, a cordialidade, o respeito, o carinho, o cuidado, a atenção, o interesse em servir bem, são fatores indispensáveis na formação do perfil de um (a) bom/boa profissional de ATENDIMENTO. Nunca esqueça: Sempre trate qualquer pessoa da forma que você gostaria de ser tratado (a), deixando de lado qualquer aspecto subjetivo. Seja empático!

Concluindo, o bom ATENDIMENTO traz benefícios para todas as partes envolvidas. É difícil mensurar quem ganha mais. Quando se observa o lado do (a) profissional de ATENDIMENTO, percebe-se claramente que ele (a) ganha muito, quando mostra sua capacidade e desenvoltura para várias pessoas, talvez para um “caçador de talentos”, além da satisfação de fazer bem feito e aumentar sua remuneração. O cliente, por sua vez, sempre sai ganhando quando é ATENDIDO com cordialidade, presteza, solicitude, ética e profissionalismo. Na maioria das vezes um cliente bem ATENDIDO passa a ser um vendedor avançado. A organização ou empresa também é muito beneficiada porque melhora sua imagem, amplia sua clientela, otimizando, assim, o seu resultado como uma consequência natural. Portanto, a EXCELÊNCIA EM ATENDIMENTO É UMA QUESTÃO DE INTELIGÊNCIA!

Deixe uma resposta

Esse site utiliza o Akismet para reduzir spam. Aprenda como seus dados de comentários são processados.